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航空公司空乘服务质量与客户满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务意识与技能（25%）

微笑服务

微笑真诚，符合公司服务标准。

5

服务意识与技能（25%）

主动询问需求

在服务过程中，主动关心旅客需求，并提供相应的帮助。

5

服务意识与技能（25%）

专业知识

具备丰富的航空知识，能够解答旅客的疑问。

5

服务意识与技能（25%）

应对突发事件能力

在面对突发事件时，能够冷静应对，妥善处理。

5

服务意识与技能（25%）

服务态度

在任何情况下，都能保持良好的服务态度，对待旅客有礼貌。

5

安全操作与紧急应对（25%）

安全操作

在执行安全操作时，无失误，确保旅客安全。

5

安全操作与紧急应对（25%）

应急演练

参与应急演练，并能够熟练完成应急流程。

5

安全操作与紧急应对（25%）

设备操作

能够熟练操作机上设备，确保旅客在紧急情况下得到及时帮助。

5

安全操作与紧急应对（25%）

安全知识

具备必要的安全知识，能够向旅客讲解安全知识。

5

安全操作与紧急应对（25%）

心理素质

在紧急情况下，能够保持冷静，妥善处理问题。

5

旅客满意度（25%）

旅客满意度调查

旅客满意度调查结果显示，旅客对服务表示满意。

5

旅客满意度（25%）

旅客投诉