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2026年服务管理客户关系管理评估试题及答案

一、选择题（共40分，每题2分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.提高企业销售额

B.增加客户数量

C.提升客户满意度和忠诚度，实现长期客户价值

D.降低企业运营成本

2.以下哪项不属于客户关系管理的主要功能？

A.客户数据管理

B.营销自动化

C.人力资源管理

D.客户服务与支持

3.客户生命周期管理中的获取阶段主要关注：

A.维护现有客户关系

B.吸引新客户

C.提高客户忠诚度

D.挽回流失客户

4.在客户满意度模型中，期望-不一致理论认为客户满意度取决于：

A.产品价格与质量的比较

B.客户期望与实际感知的比较

C.产品功能与竞争对手的比较

D.客户需求与企业能力的比较

5.以下哪项是客户忠诚度的重要指标？

A.客户投诉率

B.客户购买频率

C.客户推荐意愿

D.以上都是

6.CRM系统的数据仓库主要用于：

A.存储客户基本信息

B.整合和分析来自不同系统的客户数据

C.处理客户投诉

D.管理员工信息

7.客户价值评估模型中，RFM模型中的F代表：

A.Frequency（购买频率）

B.Finan