医院服务投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、预案概述

为提高医院服务质量，保障患者权益，预防和妥善处理医院服务投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本预案。

二、预案目标

1.及时、有效地处理医院服务投诉，维护患者合法权益。

2.提高医院服务质量，增强患者满意度。

3.提升医院形象，树立良好的社会口碑。

三、组织机构及职责

1.成立医院服务投诉处理领导小组，负责组织、协调、监督医院服务投诉处理工作。

组长：院长

副组长：分管副院长

成员：医务科、护理部、质量管理科、保卫科、办公室等相关科室负责人

2.设立医院服务投诉处理办公室，负责具体实施医院服务投诉处理工作。

主任：医务科科长

副任：护理部主任

成员：质量管理科、保卫科、办公室等相关科室工作人员

四、预案内容

（一）投诉渠道

1.患者或家属可通过以下途径进行投诉：

（1）向医院服务投诉处理办公室直接投诉；

（2）拨打医院服务投诉热线；

（3）通过医院官方网站、微信公众号等网络平台投诉；

（4）向医院纪检监察部门投诉；

（5）向卫生行政部门投诉。

2.医院服务投诉处理办公室接到投诉后，应及时登记、分类、转办。

（二）投诉处理流程

1.接到投诉后，医院服务投诉处理办公室应立即向投诉人了解情况，记录相关事实。

2.对投诉事项进行初步核实，判断是否属于医