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呼叫中心绩效考核方案

一、绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

二、绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：

电话销售岗位；

售后服务岗位；

关系维护岗位；

三、绩效考核工薪方案：

3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3

已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3

【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）

G2：激励工资

G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1

3.2详细说明

3.2.1——G1部分：

计划基本工资：

【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）

G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量=话量系数__话量单价__测听系数__（呼入量+有效呼出量）

G订单量=订单系数__订单单价__有效订单量【撤单，不计入有效单量】

G扣款：现场违规+测听抽查