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酒店培养忠诚顾客的技巧

有研究表明，留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约

6倍。因此，国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香格

主动聆听并且妥善处理在不少酒店管理者眼中只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉大家就万事大吉了实际上并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满如此下

里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”的战略中就把建立客人的忠

诚感摆在了核心战略地位，同时制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头

客的金环计划。虽然我国在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试，而往往

由于缺乏一定的计划性和系统性策划，收效甚微。联邦酒店管理专家建议

酒店管理者不妨从下面几个方面来把握培养忠诚顾客的技巧。

1、宾至如归的顾客个性化服务。

每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。所以把握

顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种

验的服务水平差距如果酒店服务超出预期水平那么客人会对该酒店的服务感到十分满意若果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平那么即使客观上该饭店的服务水平是不错