国开毕业设计（市场营销）（陕西）形考任务二参考答案.doc

国开毕业设计（市场营销）（陕西）形考任务二参考答案

题目：提高员工满意度的前提是

激励的报酬

了解员工的情感和需求

合理的制度

人形化的管理

【答案】了解员工的情感和需求

题目：(B)是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。

软件要素

硬件要素

信息要素

控制要素

【答案】硬件要素

题目：()又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

服务蓝图

流程设计

信息控制

服务流程

【答案】服务蓝图

题目：（）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。

顾客化方法

差异化方法

细分化方法

针对化方法

题目：基于特性的观点认6S跍壕铹涣为()就是产品一系列特性的结果。

价格

质量

服务

反馈

题目：处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的()，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

接受区域

容忍区域

接纳区域

忍受区域

题目：服务补救策E鞊遶f詴曉饟踮略的关键组成部分是

鼓励并跟踪抱怨

积极响应抱怨

建立投诉平台

建立响应机制

题目：服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低()形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。

服务不当

服务缺失

服务瓶颈

服务过度

题目：预订系统设立的主要目的是

减少顾客的等待时间

提