2026年度行风投诉闭环管理工作计划暨实施方案_1.docxVIP

2026年度行风投诉闭环管理工作计划暨实施方案

为进一步规范行风投诉处置流程，压实各层级行风建设主体责任，切实解决群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，持续提升公共服务满意度和行业公信力，根据国家、省、市关于加强行风建设的相关工作要求，结合本系统工作实际，制定本工作计划暨实施方案。

一、工作目标

2026年度行风投诉闭环管理工作坚持“以人民为中心”的发展思想，以“投诉即接即办、过程全程可控、结果群众满意、问题溯源整改”为核心原则，实现以下量化目标：

1.响应效率目标：咨询类投诉1小时内响应、24小时内办结答复；诉求类投诉30分钟内转办至责任主体、3个工作日内办结答复；特殊复杂诉求经审批后最长不超过7个工作日办结，全年响应及时率达到100%，超时办结转办率控制在0.5%以内。

2.办理质量目标：投诉办结率达到100%，事实认定准确率达到98%以上，适用政策准确率达到100%，群众合理诉求解决率达到95%以上。

3.满意度目标：投诉回访满意度达到92%以上，重复投诉率控制在3%以内，越级投诉量较2025年下降15%以上。

4.溯源整改目标：投诉反映的共性问题整改完成率达到100%，行业行风隐患排查覆盖率达到100%，同类问题重复发生率控制在2%以内，年度形成行风建设优化建议不少于12项。

二、组织架构与职责分工

建立“三级联动、权责清晰”的行风投诉闭环管理组织体系，明确各主体职责