第十章节服务业作业计划.pptVIP

第十章 服务业的作业计划服务运作的特点随机服务系统人员班次计划7/28/20201

服务作业排序与生产作业排序的主要区别7/28/20202l所提供产品的类型由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。l排序内容在服务业中,排序要定义服务交易的时间或消耗点;而在造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。l过程控制在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响l人员规模在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定;而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因最佳的作业顺序可以被计算出来。

·10.1服务运作的特点7/28/20203一、服务交付系统二、服务特征矩阵三、服务交付系统管理中的问题四、影响需求类型的策略五、处理非均匀需求的策略

delivery7/28/20204·一、服务交付系统（servicesystem)与生产系统类似·1、对谁提供服务，目标市场·2、提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）·3、在何处提供服务,服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面·4、如何提供服务·5.如何保证服务质量

二、服务特征矩阵7/28/20205高客化程度低服务的复杂程度高 低外科医生美容美发牙医草坪维护汽车修理I房屋油漆II代