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投诉管理规范

一、总则

（一）目的

为规范护理投诉处理流程，及时、公正、有效地解决患者及家属对护理服务过程中产生的异议与不满，保障患者合法权益，提升护理服务质量，构建和谐医患关系，特制定本规范。

（二）定义

本规范所称护理投诉，是指在护理服务过程中，患者或其家属（以下统称“投诉人”）对护理人员的服务态度、服务流程、技术操作、沟通告知、环境安全等方面存在异议，以口头、书面、网络或其他形式向医疗机构提出的意见或诉求。

（三）适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构内所有护理人员提供护理服务相关的投诉管理工作。

（四）基本原则

1.患者至上原则：以维护患者合法权益为出发点，尊重投诉人的合理诉求。

2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规及医疗机构规章制度，确保投诉处理过程的合法性与合规性。

3.公平公正原则：对投诉事项进行客观调查，依据事实和规定做出公正处理。

4.及时高效原则：迅速响应投诉，在规定时限内完成调查、处理与反馈。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，保护投诉人与相关护理人员的隐私。

6.持续改进原则：将投诉处理作为改进护理质量、提升服务水平的重要依据，不断优化护理服务。

二、组织与职责

（一）医院层面

1.护理管理部门：作为护理投诉管理的牵头部门，负责制定和完善护理投诉管理制度与流程；组织、协调、监督全院护理投诉的处理工作；定期汇