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2026年度社区医疗投诉闭环管理发展规划

一、发展背景与现状分析

近年来，我国社区医疗服务覆盖范围持续扩大，截至2024年底，全国已建成社区卫生服务中心3.5万个、社区卫生服务站13.8万个，覆盖率达到98%以上，基本实现城镇社区常住人口全覆盖。随着居民健康意识提升与分级诊疗推进，社区医疗服务年接诊量突破22亿人次，较2020年增长41.2%，同时投诉量也呈逐年上升趋势：2024年全国社区医疗投诉量达到11.2万件，较2021年增长67.3%，投诉处置不及时、闭环不到位问题日益凸显。

当前我国社区医疗投诉管理普遍存在五大短板：

1.投诉响应不及时：全国约62%的社区卫生服务机构未设置24小时