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2026年服务管理服务质量管理评估试题及答案.docx

2026年服务管理服务质量管理评估试题及答案.docx

    2026年服务管理服务质量管理评估试题及答案

    一、选择题（每题2分，共40分）

    1.下列哪项不是服务质量的基本特点？

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.可储存性

    D.易变性

    2.服务质量差距模型中，顾客差距指的是：

    A.顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距

    B.管理者感知的顾客期望与服务质量规范之间的差距

    C.服务质量规范与服务传递之间的差距

    D.顾客期望与服务体验之间的差距

    3.SERVQUAL模型的五个维度不包括：

    A.有形性

    B.可靠性

    C.响应性

    D.价格合理性

    4.下列哪种方法最

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