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技术支援服务质量与时效评估表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

服务时效（20%）

20%

平均响应时间

根据客户问题提交后，技术支援人员平均响应时间来评估，时间越短，得分越高。

服务时效（20%）

20%

解决客户问题所需时间

从问题提交到问题解决的平均时间，时间越短，得分越高。

服务时效（20%）

20%

超时处理率

超出平均响应时间处理问题的比例，比例越低，得分越高。

服务时效（20%）

20%

紧急问题处理时效

针对紧急问题的平均响应时间，时间越短，得分越高。

服务时效（20%）

20%

超时应急措施实施率

对于超出平均响应时间的问题，是否采取了有效的应急措施，实施率越高，得分越高。

服务质量（30%）

30%

问题解决成功率

解决客户问题的成功率，成功率越高，得分越高。

服务质量（30%）

30%

客户满意度

根据客户反馈的客户满意度评分，满意度越高，得分越高。

服务质量（30%）

30%

问题解决效率

问题解决效率的评分，效率越高，得分越高。

服务质量（30%）

30%

服务态度

根据客户反馈的服务态度评分，态度越好，得分越高。

服务质量（30%）

30%

知识库更新频率

知识库更新