酒店前台接待人员服务质量及投诉处理绩效考评表.docxVIP

酒店前台接待人员服务质量及投诉处理绩效考评表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

服务质量（40%）

40%

接待态度

接待客人时态度友好，主动问好，耐心解答问题，无厌烦情绪。

服务质量（40%）

40%

服务效率

快速办理入住、退房手续，准确无误地处理客人需求。

服务质量（40%）

40%

专业知识

熟悉酒店各项政策、规定及服务流程，能够熟练解答客人咨询。

服务质量（40%）

40%

应急处理能力

遇到突发情况能够迅速处理，有效解决客人问题。

服务质量（40%）

40%

团队合作

与其他部门协作，共同提升服务质量，互相补充不足。

客户满意度（30%）

30%

客人满意度

客人对服务质量和态度表示高度满意。

客户满意度（30%）

30%

客人投诉率

客人投诉率低于行业平均水平。

客户满意度（30%）

30%

客人回头率

客人再次入住的比例高于行业平均水平。

客户满意度（30%）

30%

客人推荐率

客人向他人推荐酒店的比例高于行业平均水平。

客户满意度（30%）

30%

客人反馈

客人反馈积极，提出建设性意见。

投诉处理能力（15%）

15%

投诉处理速度

接到投诉后能够及时处理，不超过24小时