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2026年美容院客户关系管理技巧测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在客户关系管理（CRM）中，客户生命周期管理通常包含哪些阶段？

A.获客、留存、流失、转介绍

B.激活、维系、挽回、流失

C.获客、激活、留存、流失

D.以上都是

2.根据帕累托法则（二八定律），在美容院客户管理中通常认为：

A.20%的客户贡献了20%的业绩

B.20%的客户贡献了80%的业绩

C.80%的客户贡献了20%的业绩

D.80%的客户贡献了80%的业绩

3.当一位资深客户对服务效果表示不满并情绪激动时，美容师首先应该采取的行动是：

A.立即反驳，强调产品功效

B.迅速道歉，安抚客户情绪

C.找经理出面解决，自己回避

D.假装没听见，继续做下一个项目

4.2026年美容院CRM系统中，私域流量运营的核心目的是：

A.减少广告投放成本

B.建立品牌信任，提高复购率

C.收集客户手机号

D.替代线下门店功能

5.客户流失预警指标中，以下哪一项是判断客户即将流失的重要信号？

A.客户突然增加了消费频次

B.客户的互动频率明显下降，且不再回复朋友圈点赞

C.客户办理了新的会员卡

D.客户增加了会员等级

6.在处理客户异议时，同理心技巧的核心在于：

A.证明客户是错的

B.站在客户的角