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技术支持人员响应速度与解决率绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

响应速度（25%）

平均首次响应时间

评估技术支持人员对客户问题响应的及时性，时间越短，得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

平均解决时间

评估技术支持人员解决问题的效率，时间越短，得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

首次响应率

评估技术支持人员对客户问题首次响应的及时性，响应率越高，得分越高。

3

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

紧急响应时间

评估技术支持人员在紧急情况下的响应速度，时间越短，得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

非紧急响应时间

评估技术支持人员在非紧急情况下的响应速度，时间越短，得分越高。

3

上级主管

主管的感受/记录

解决率（25%）

问题解决率

评估技术支持人员解决问题的成功率，解决率越高，得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

解决率（25%）

客户满意度

评估客户对技术支持人员解决问题的满意程度，满意度越高，得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

解决率（25%）

问题重复率

评估技术支持人员解决问题的彻底性，重复率越低，得分越高。

3

上级主管

主管的感受/记录

解决率（25%）

问题解决效率

评估技术支持人员解决问题的效率，时间越短，得分