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客户服务呼叫中心团队绩效达成考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

服务热情度

25%

20

1.保持积极的服务态度；2.主动倾听客户需求；3.及时有效地解答客户问题；4.保持礼貌用语；5.对客户表示诚挚的感谢。

服务态度

问题解决能力

25%

18

1.正确识别和分类客户问题；2.提供准确有效的解决方案；3.在规定时间内解决问题；4.避免重复问题；5.记录问题处理过程。

服务态度

沟通技巧

25%

17

1.表达清晰、简洁；2.逻辑性强；3.善于倾听客户意见；4.针对不同客户调整沟通方式；5.营造轻松愉快的沟通氛围。

服务态度

应急处理能力

25%

15

1.熟悉应急处理流程；2.快速响应突发事件；3.保持冷静，妥善处理问题；4.及时向上级汇报；5.总结经验，改进工作。

服务态度

遵守规章制度

25%

15

1.严格遵守公司规章制度；2.不违反职业道德；3.保守公司秘密；4.积极参加培训，提升自身素质；5.积极维护公司形象。

业务能力

产品知识掌握度

25%

20

1.熟悉公司产品及服务；2.了解行业动态；3.能够准确回答客户问题；4.能够提供专业的产品建议；5.不断学习新知识。

业务能