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旅游酒店餐饮业服务员KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

微笑服务

25%

20

1.能主动微笑，给顾客留下良好印象；2.面对顾客投诉时，能保持冷静，积极解决；3.对顾客有耐心，不急躁，不敷衍。

服务态度

礼貌用语

25%

15

1.主动使用礼貌用语；2.在服务过程中，不断提醒自己使用礼貌用语；3.面对顾客时，使用恰当的敬语。

服务态度

倾听顾客

25%

15

1.专注于顾客的讲话，不打断；2.能准确理解顾客需求，及时做出反应；3.对顾客的反馈给予关注。

服务态度

应变能力

25%

15

1.面对突发事件，能保持冷静，迅速采取措施；2.能灵活调整服务方式，满足顾客需求；3.遇到困难时，能主动寻求帮助。

服务态度

团队合作

25%

20

1.主动与同事交流，分享工作经验；2.在工作中相互支持，共同完成任务；3.遇到问题，能积极与同事合作解决。

专业技能

操作规范

25%

20

1.熟悉并遵守各项操作规程；2.在服务过程中，严格按照规程执行；3.遇到问题，能及时纠正。

专业技能

产品知识

25%

20

1.熟悉产品特点、功效及使用方法；2.能根据顾客需求推荐合适的产品；3.随时准备回答顾客关于产品的疑问