航空公司客户服务专员乘客满意度与服务质量绩效考评表.docxVIP

航空公司客户服务专员乘客满意度与服务质量绩效考评表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户沟通（30%）

30%

在3分钟内提供准确完整的解答得满分，若在3-5分钟内解答，每多1分钟扣1分，超过5分钟不得分；解答不准确或不完整，每项扣5分。

5

客户沟通（30%）

30%

针对不同情绪状态（如愤怒、焦虑、兴奋等），根据情况选择合适的回应策略。准确识别并适当回应情绪，得2分；一般识别但回应不恰当，得1分；识别错误或无回应得0分。

5

客户沟通（30%）

30%

语言表达逻辑清晰、用词准确，无专业术语错误，得满分；有轻微错误，每处扣1分；专业术语混乱或表达不清，扣3-5分，视情况而定。

5

客户沟通（30%）

30%

能够主动预见并满足乘客合理需求，主动提供信息或协助，得满分；需要乘客主动询问才能提供服务，得2分；未主动服务且被投诉不得分。

15

客户沟通（30%）

30%

面对特殊情况（如航班延误、行李丢失等），能够冷静应对，有效沟通，积极寻求解决方案，得满分；技巧欠缺，导致问题未解决或升级，根据情况扣除相应分数。

10

服务态度（20%）

20%

遵守服务标准，如着装