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家电售后服务技术支持评价表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

技术解决问题能力

35%

故障诊断准确性

根据故障报告及实际维修情况，评判员工对问题根源判断的准确程度。完全准确诊断得分，部分准确递减。

8

技术解决问题能力

35%

维修方案有效性

评估员工提供的维修或解决方案的实施效果，有效解决得分，部分解决递减。

7

技术解决问题能力

35%

首次修复率

统计单次服务中一次性解决问题的比例，比例越高得分越高。

6

技术解决问题能力

35%

技术知识更新

根据员工参加技术培训、产品知识更新的次数及考核结果进行评分。

5

技术解决问题能力

35%

处理复杂问题能力

针对非标、疑难问题，根据问题难度、修复时间及结果进行综合评分。

7

客户服务满意度

25%

客户沟通有效性

监督服务过程中的通话录音、聊天记录等，评估沟通是否清晰、耐心、专业。

6

客户服务满意度

25%

服务态度规范性

根据客户反馈、投诉记录，评价服务态度是否礼貌、周到、无敷衍等情况。

6

客户服务满意度

25%

服务响应及时性

根据工单接收至首次响应时间，按时响应得分，超时递减。

5

客户服务满意度

25%

客户关怀持续性

评估服务完成后回访工作的落实情况，未及时或遗漏回访扣分。

4

客户服务满意度

25%

售后处理完整性

根据