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电商客服话术与售后处理技术规范.docx

电商客服话术与售后处理技术规范.docx

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    电商客服话术与售后处理技术规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、客服话术通用要求 7

    三、售中服务话术规范 10

    四、售后沟通话术规范 13

    五、商品咨询类话术规范 16

    六、促销活动话术规范 19

    七、特殊群体服务话术规范 23

    八、客服禁用话术清单 26

    九、话术合规质检要求 30

    十、售后处理通用原则 32

    十一、售后问题分级分类标准 35

    十二、售后问题响应时效要求 39

    十三、退换货处理规范 42

    十四、商品损坏售后处理规范 45

    十五、错发漏发售后处理规范 49

    十六、价格差异

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