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在线心理咨询绩效评估表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

咨询服务质量

40%

咨询案例完成数量

按时完成规定数量的咨询案例，超额完成者酌情加分，未完成或漏案者扣分。

10

咨询服务质量

40%

咨询效果跟踪率

所有案例均需有完整跟踪记录，未跟踪或记录不完整者扣分。

8

咨询服务质量

40%

咨询服务质量评分

根据客户反馈对服务质量进行评分，分值依据客户满意度调查结果。

10

咨询服务质量

40%

紧急情况处理能力

能及时识别并采取恰当措施处理危机，或未按流程处理导致不良后果的扣分。

9

咨询服务质量

40%

咨询记录完整性

记录需包含咨询内容、评估结论及后续建议，缺漏或随意填写者扣分。

3

沟通与互动能力

20%

客户沟通满意度

根据客户满意度调查评分，评分低于目标扣分。

8

沟通与互动能力

20%

在线互动流畅度

如有技术问题影响咨询流畅度或未能及时解决，扣分。

6

沟通与互动能力

20%

语言表达清晰度

语言不清晰、存在专业术语滥用或表述混乱者扣分。

7

沟通与互动能力

20%

非语言交流表现

咨询过程中未能体现足够的情感支持或共情能力者扣分。

4

沟通与互动能力

20%

隐私与保密意识

发生信息泄露或未能按照流程处理客户隐私问题扣分。

3

专业知识与技能

20%

理论知识应用准确率

使用错误理论或方法导致咨询效果不佳者扣分。

7

专业知识