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2026年美容美发行业客户关系管理试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在美容美发行业客户关系管理（CRM）中，客户生命周期不包括以下哪个阶段

A.开发期

B.成长期

C.衰退期

D.死亡期

2.客户终身价值（LTV）是指一个客户在与企业建立关系期间，为企业创造的利润总和，其计算公式通常为

A.客户购买频次×平均客单价

B.客户消费金额×购买周期

C.平均客单价×购买频次×购买周期

D.客户留存率×转化率

3.美容院在处理客户投诉时，最核心的原则是

A.立即推卸责任给上级

B.迅速退款并道歉

C.站在客户角度倾听并解决问题

D.忽视客户情绪，坚持制度

4.下列哪项不属于美容美发行业建立“私域流量”的主要阵地

A.微信公众号

B.微信个人朋友圈

C.抖音直播间

D.微信社群

5.客户满意度是指客户对服务或产品满足其期望程度的心理感受，而客户忠诚度则更多体现在

A.客户对服务的口头赞美

B.客户愿意持续重复消费的行为

C.客户填写满意度调查表

D.客户在社交媒体上的正面评价

6.某美容美发连锁店为了防止客户流失，定期举办会员生日会、周年庆回馈等活动，这属于客户关系管理中的哪个策略

A.交叉销售

B.客户挽留

C.客户获取

D.价格歧视

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