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生产服务一体化管理方案

我在中小制造加工企业做运营管理快十年了，亲眼见过太多因为生产和服务各管一块、互相扯皮搞砸的订单，大到合作十几年的老客户因为一次沟通误会流失，小到一线工人和售后专员对着客户问题互相推诿，折腾半天解决不了问题。这些糟心事见多了，我就一直在想，能不能把生产和服务拧成一股绳，围着客户需求转，而不是围着部门墙转。这份方案就是我们试点大半年、改了四版出来的落地细则，核心就是解决生产服务两张皮的老问题，真正给客户办实事，给企业提效益。

1方案制定背景与总体目标

1.1方案制定背景

我印象最深的一次，前年有个长期合作的大客户定了一批定制的机械设备配件，要求原材料厚度必须是标准参数，生产那边赶交期的时候发现原定厚度的原材料缺了，就私自换成了厚0.2毫米的同款材料，想着差一点客户也看不出来，也没通知前端销售服务部门。我们售后对接的时候还跟客户拍胸脯说完全符合原参数，结果客户拉回去装机的时候卡壳，装不上，来回折腾了一周，我们又是赔运费又是返工，最后还是丢了这个一年几百万的订单。那次开会复盘，生产部说服务部没提前跟客户说原材料可能缺货，服务部说生产部改了参数不通知，吵得不可开交，最后谁都没责任，就吃了个哑巴亏。

从那之后我就认定，传统的“生产管制造、服务管售后”的分割式管理，早就跟不上现在客户的需求了，现在客户都要定制化、快速响应，信息卡在部门之间，需求传不到生产，问题反馈不到