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居家养老服务回访档案管理手册

一、总则

档案不是静态的台账，而是服务质量的动态心电图。本手册旨在通过规范回访动作、留存闭环证据，确保居家养老服务过程中的异常情况被及时发现与干预。

本手册适用于机构承接的所有政府购买服务项目及自费居家养老服务项目。全体专职回访员、一线护理员及站点站长必须严格遵照执行。

1.1核心术语定义

?居家养老服务回访：指服务提供后，由非直接服务人员（专职回访员或站长）对服务对象或其家属进行的满意度核查、健康状态复评及风险排查动作。

?回访档案：在回访过程中产生的录音、电子记录单、异常处置工单及结案报告的集合。

二、组织架构与职责划分

权责不清是回访流于形式的总根源。本章通过切断“既当运动员又当裁判员”的利益链条，确保回访结果的真实性。

2.1站点站长

?决策与兜底：每月5日前审批上月回访分析报告；对I级异常工单（涉及生命安全或重大投诉）必须亲自上门复核并签字担责。

?权限下放：授权回访员在发现II级异常时，直接调度护理主管调整服务计划，无需站长二次审批。

2.2专职回访员

?执行与记录：按排期表执行回访，回访结束后2小时内将完整信息录入系统。

?异常预警：发现回访对象存在健康恶化或投诉倾向时，必须在15分钟内升级工单，严禁压单不报。

2.3一线护理员

?配合与回避：配合回访员核实服务工时与内容，但严禁干预回访过程，严禁