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餐饮行业员工服务态度与投诉处理能力提升试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。每题只有1个正确答案）

1.根据中国烹饪协会2022年发布的《餐饮行业服务质量评价规范》，餐饮门店大厅区域客人发起服务呼叫后，员工的最长响应时间不得超过（）

A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.5分钟

2.餐饮服务中主动服务的核心判断标准是（）

A.完成岗位职责要求的所有动作B.提前预判客人潜在需求并主动满足

C.客人提出需求后第一时间响应D.服务结束后主动询问客人是否有其他需求

3.餐饮投诉处理的“首接负责制”是指（）

A.第一个接触到投诉客人的员工负责跟进投诉全流程，不得推诿

B.前厅主管是所有投诉的第一责任人

C.门店店长是投诉处理的第一负责人

D.对应区域的服务人员负责处理本区域所有投诉

4.客人因服务人员态度冷漠发起投诉时，第一步应当采取的动作是（）

A.调取监控核实服务人员是否存在态度问题B.向客人致歉，将客人引导至安静区域沟通

C.要求涉事服务人员当场向客人道歉D.为客人赠送菜品抵扣券安抚情绪

5.以下哪种行为属于餐饮服务中明确的服务态度违规（）

A.客人催菜时告知“后厨正在做，麻烦稍等”

B.接待老年客人时放慢语速、提高音量沟通

C.客人提出超出门店服务范围的需求时直接回复“做不了”

D.客人用餐结束