航空乘务员客舱服务态度与技能绩效考评表.docxVIP

航空乘务员客舱服务态度与技能绩效考评表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务态度

微笑服务

微笑应自然、真诚，不带有任何强迫或做作的感觉。

服务态度

礼貌用语

用语应得体、礼貌，不使用任何侮辱性或冒犯性的词汇。

服务态度

耐心解答

解答问题时应保持冷静，不急不躁，确保乘客满意。

服务态度

主动服务

主动服务应自然、及时，不显得刻意。

服务态度

处理投诉

处理投诉时应保持冷静，认真听取乘客意见，积极寻求解决方案。

服务技能

安全知识掌握

应熟悉并能够准确无误地讲解安全知识。

服务技能

应急处理能力

在紧急情况下能够迅速、正确地处理问题。

服务技能

操作熟练度

各项操作应熟练、准确无误。

服务技能

仪容仪表

应保持良好的个人卫生和仪容仪表。

服务技能

团队合作

应具备良好的团队协作精神，能够与同事共同完成任务。

专业知识

航空知识

应掌握必要的航空知识，如航线知识、飞机结构等。

专业知识

服务流程

应熟悉并能够按照标准流程提供服务。

专业知识

产品知识

应熟悉公司提供的各项产品和服务。

专业知识

法律法规

应了解并遵守相关的法律法规。

专业知识

国际礼仪

应了