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餐饮服务业服务员服务态度与服务规范测试及答案

本测试为餐饮服务业一线服务人员专属考核工具，考核维度覆盖服务态度认知、通用服务规范、实操场景应变三大模块，满分100分，60分合格，考核结果可直接关联服务等级评定、绩效发放及岗位晋升参考，所有考核标准均符合《餐饮服务食品安全操作规范》《国内餐饮行业服务质量通用规范》要求。

第一部分：判断题（共20题，每题1分，合计20分。正确选√，错误选×）

1.女服务员上岗时可以留长指甲、涂大红色指甲油，只要美观即可。

2.遇到穿着朴素、消费金额低的客人，可以适当降低服务标准，优先服务高消费客人。

3.客人提出投诉时，应第一时间辩解，说明不是自己的责任，避免被客人追责。

4.上菜前要核对台号、菜品名称、客人特殊备注，确认无误后方可上菜。

5.为客人倒茶时要倒满，体现对客人的重视。

6.临近下班时间，可以委婉催促客人尽快结账离开，避免影响闭店流程。

7.客人打翻酒水或餐具时，首先要责怪客人不小心，再帮忙清理。

8.服务过程中使用手势指引方向时，要四指并拢、掌心向上，不得用单根手指指向客人或指示方向。

9.客人遗留的普通物品，服务员可以自行带回家，无人认领就属于自己。

10.客人自带酒水到店消费，餐厅可以直接收取开瓶费，不需要提前告知。

11.餐中服务时，客人的骨碟内残渣超过1/2时必须及时更换，吃带壳、带骨类菜品后要立即更换。

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