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某区构建“办不成事”反映窗口服务新体系典型案例

一、案例背景

政务服务窗口长期存在“材料齐全但政策没依据办不了、部门职责交叉互相推、办事人说不清问题卡在哪”三类堵点。传统投诉渠道（12345热线、意见箱）存在流转层级多（平均5~7个环节）、答复模板化、只回应不解决三个缺陷。据本区2023年政务服务“好差评”数据统计，差评中约62%集中于“多次跑未办成”“答复不清”两类情形，反映出常规窗口之外缺少一个专门兜底“疑难杂症”的入口。

2024年3月起，某区在区政务服务中心及12个街道便民服务中心同步设立“办不成事”反映窗口，构建“受理—诊断—交办—督办—回访—复盘”六步闭环体