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客户关系管理在企业中的应用

我做企业管理咨询快十年了，接触过各行各业大大小小上百家企业，对客户关系管理这个话题感触特别深。放在十几年前，大部分企业还在跑马圈地抢增量，只要能拿到新客户就能活下去活得好，很少有人把客户关系管理当成正经的体系来做，最多就是销售请客户吃吃饭、送送礼，维持个客情。但放到现在，整个市场从增量转入存量，不管你是做街边生意还是做大型企业服务，抢新客户的成本越来越高，同行的竞争越来越卷，能不能留住老客户、挖掘现有客户的价值，直接决定了企业能不能活下去。可以说，客户关系管理早就从过去的“软技能”变成了现在企业经营的“硬核心”。接下来我就结合我这些年接触的实际案例，从内涵、应用场景、常见问题到优化路径，一步步跟大家聊聊客户关系管理在企业中的实际应用。

1客户关系管理在企业应用中的核心内涵与核心价值

想要把客户关系管理用好，首先得搞懂它到底是什么，能给企业带来什么，不然很容易走偏。

1.1客户关系管理的核心内涵

我前两年给一家做定制建材的企业做咨询，老板刚见面就跟我说“我们早就做客户关系管理了，花十几万买了CRM系统，所有客户信息都存在里面”，结果我翻看系统发现，里面除了客户的姓名电话，啥跟进记录、需求偏好、售后问题全都没有，系统完全就是个空架子，老板连什么是真正的客户关系管理都没搞懂。其实现在我们说的客户关系管理，根本不是买个系统就完事了，也不是单纯的销售客情维护，