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简短情景表演题目及答案

情景表演题1：政务服务窗口突发舆情处置场景

情景设定：办事群众张大爷，68岁，持二级听力残疾证，户籍地为辖区下辖的偏远行政村，当日清晨6点搭乘城乡公交颠簸2小时抵达政务服务中心窗口，办理高龄津贴年度确认业务。由于系统数据跨层级同步，显示张大爷名下已由异地社保部门制发第三代社保卡，按最新惠民政策要求高龄津贴必须全部发放至三代社保卡的金融账户才能实现免手续费秒到账，但张大爷的三代社保卡金融功能尚未激活，且原二代社保卡即将于30天后全部停止津贴拨付。张大爷不会使用任何智能手机，独子常年在广东务工，往返路程至少需要3天，老人以为工作人员故意设置门槛刁难自己，当场拍击窗口台面情绪失控，此时距离当日下班还有40分钟，窗口后方排队的3名群众已经拿出手机开始录制视频，潜在舆情风险一触即发。

表演要求：参演人员共3名，分别饰演窗口经办人员、张大爷、大厅流动导办员，全流程处置时长控制在8分钟以内，所有操作需符合政务服务现行规范，不能出现违规越权的处置动作。

标准处置答案：

1.首动作舆情止损：窗口经办人员必须在1分30秒内完成3项规定动作，第一时间起身递上温度恒定在45℃的温白开，同步取出提前备好的二号大字版沟通辅助卡递到老人视线平齐位置，随后半扶着老人的手臂将其引导至大厅后侧15米处的“爱心兜底服务区”落座，既避免嘈杂的大厅环境放大老人的焦躁情绪，也直接避开排队群众的拍摄