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酒店中餐服务员服务态度与技巧评估及答案

本评估为星级酒店中餐部一线服务人员专项考核工具，考核维度覆盖服务态度合规性（权重40%）、服务技巧专业性（权重60%），总分100分，60分为合格线，85分及以上可纳入服务骨干储备池，考核结果直接与月度绩效、岗位晋升挂钩。评估试题及参考答案如下：

第一部分评估试题

（一）单项选择题（共15题，每题2分，共30分，每题只有1个正确答案）

1.客人用餐时投诉菜品过咸，服务员正确的第一反应是？

A.直接告知客人“菜品都是按标准制作的，不可能偏咸”

B.第一时间致歉“非常抱歉影响您的用餐体验，我马上帮您反馈后厨处理”

C.告知客人“这个问题我解决不了，您找我们领班吧”

D.假装没听见转身离开

2.依据《星级饭店中餐摆台服务规范》，骨碟距离桌边的标准距离为？

A.0.5cmB.1cmC.1.5cmD.2cm

3.遇到醉酒客人大声喧哗影响邻桌用餐，服务员最妥当的应对态度是？

A.严厉呵斥要求客人立刻安静

B.躲避不管，等客人闹事再上报安保部门

C.保持温和耐心，优先引导客人到独立包间休息，无法协调时协同安保人员安抚

D.当着其他客人的面吐槽醉酒客人素质低

4.为客人倒干红葡萄酒时，标准倒酒量为杯具容量的？

A.1/2B.1/3C.2/3D.满杯

5.客人提出的需求超出自身权限范围时，正确的做法是？

A.直接拒