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热线客服招聘试题及答案

第一部分通用基础素养客观题（满分40分）

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分，每题只有1个正确选项）

1.根据国内呼叫中心通用服务规范及工信部热线服务相关要求，热线坐席接通来电的标准响应时限为响铃几声内、通话接通后需第一时间报出统一规范问候语：

A.响铃1声内B.响铃3声内C.响铃5声内D.响铃10声内

2.按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条明确规定，对于用户提出的消费类投诉，企业法定必须给出答复的最长时限为自收到投诉之日起：

A.3个工作日B.7个工作日C.15个工作日D.30个工作日

3.用户来电情绪激动、全程大声谩骂坐席人员且明确不接受任何解释，以下哪种应对方式完全符合合规服务要求：

A.直接挂断来电避免自身情绪受影响B.同步回应用户的谩骂内容安抚情绪

C.第一时间告知用户“我非常理解您的愤怒，也很想帮您解决问题，如果您持续不进行有效沟通，我将在30秒后结束本次通话，您后续可以随时来电反馈诉求”，完成提示后若用户仍无收敛可挂断，全程留存录音证据

D.直接申请班长接管通话，不做任何情绪承接动作

4.以下不属于用户个人敏感信息、可按照公开规则直接告知来电者的内容是：

A.用户个人名下近3个月的账单明细B.用户登记的身份证号完整信息

C.面向所有消费者公示的通用业务办理规则