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某市充分发挥12345热线民生服务平台作用典型经验总结

一、背景与总体情况

12345政务服务便民热线是政府联系群众的第一入口，其接得快不快、办得实不实，直接决定群众对政府的信任度。某市（以下简称“我市”）以12345热线为牵引，将分散在80余个部门的民生诉求统一受理、统一派单、统一考核，实现了从“多头受理、层层转办”向“一口归集、闭环办理”的转变，相关做法可供同类城市参考。

1.1基本情况

?平台定位：全市非紧急类政务咨询、求助、投诉、建议的统一受理渠道，紧急警情（110/119/120）不纳入受理范围，接线员接到紧急来电立即引导转接并提供号码。

?覆盖渠道：电话（7×24小时人工，夜间保留不少于6个坐席）、门户网站、“某市12345”微信小程序、政务服务大厅综合窗口、线下社区代办点5类入口，统一汇入同一工单系统。

?人员配置：话务坐席约120人，其中白班90人、夜班12人、机动18人；设调度中心（工单派发与督办）和回访中心（满意度回访）两个后台班组。话务员上岗前须经不少于40学时培训（政策库知识40学时+话术模拟8学时）并通过普通话二级乙等及以上考核。

1.2主要成效（数据为该市年度内部统计口径）

指标

整合前（年度）

整合后（年度）

年受理量（万件）

约62（分散在各部门热线）

约145（全口径归集）

平均接通时间

约90秒，高峰弃呼率超25%

15秒内接通率85%