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地产客诉处理执行手册.docx

地产客诉处理执行手册.docx

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    地产客诉处理执行手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、手册使用说明 3

    二、客诉管理目标与原则 4

    三、客诉分类与分级标准 7

    四、客诉受理渠道与规范 10

    五、客诉登记与信息核验 14

    六、客诉响应时限与承诺管理 16

    七、客诉调查与责任判定 19

    八、客诉沟通与情绪安抚 21

    九、客诉处理方案制定 23

    十、跨部门协同处理机制 27

    十一、现场查验与问题确认 29

    十二、维修整改与过程管控 31

    十三、费用补偿与方案审批 35

    十四、处理结果反馈与确认 37

    十五、客诉升级与重大事项处置 40

    十六、

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