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酒店行业客房服务绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务质量

客房清洁度

25%

20

1.客房地面无尘土、无污渍；2.客房家具、电器表面清洁无污渍；3.客房物品摆放整齐有序。

服务质量

设施设备维护

25%

15

1.客房内所有设施设备正常运行；2.发现损坏及时报修；3.定期进行设备维护。

服务质量

服务态度

25%

20

1.对客人热情友好，主动服务；2.遇到问题耐心细致解决；3.遵守服务规范。

服务质量

客户满意度

25%

25

1.收集客户反馈，及时改进服务；2.保持良好的客户关系；3.客户满意度调查得分90分以上。

服务质量

应急处理能力

25%

10

1.熟悉应急预案，能够迅速响应；2.能够独立处理突发事件；3.及时向上级汇报。

工作效率

客房清洁速度

20%

15

1.客房清洁速度符合标准；2.优化清洁流程，提高效率；3.无需额外时间处理突发情况。

工作效率

设备维护效率

20%

15

1.设备报修及时处理；2.优化维修流程，提高维修效率；3.减少设备故障率。

工作效率

任务完成率

20%

20

1.按时完成分配的任务；2.高效利用工作时间；3.无无故拖延任务。

工作效率

团队协作

20%

20

1.积极参与团队活动；2.协助团队成员解决问题；3.保持良好的团队氛