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客户满意度综合评价表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

20%

微笑服务

主动微笑，展现友好，营造轻松氛围。

5

服务态度

20%

耐心解答

对于客户的问题，耐心倾听，详细解答，不急躁。

5

服务态度

20%

礼貌用语

使用礼貌用语，尊重客户，无负面情绪表达。

5

服务态度

20%

倾听能力

认真倾听客户需求，准确理解客户意图。

5

服务态度

20%

服务热情

对客户表现出热情，积极主动提供帮助。

5

专业知识

25%

产品知识

对产品有深入的了解，能够准确回答客户提问。

10

专业知识

25%

业务流程

熟悉业务流程，能够高效完成工作。

10

专业知识

25%

问题解决

能够独立解决问题，提高客户满意度。

10

专业知识

25%

客户需求分析

能够准确分析客户需求，提供合适的产品或服务。

10

专业知识

25%

持续学习

积极学习新知识，提升自身业务能力。

10

沟通能力

25