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电信公司客户服务经理沟通效率与服务响应评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

沟通效率

电话接通率

25%

95%

电话接通率需达到95%，确保客户在规定时间内得到响应。

沟通效率

信息准确性

25%

100%

提供的信息必须准确无误，避免误导客户。

沟通效率

客户满意度

25%

90%

客户满意度调查结果需达到90%，体现良好的沟通效果。

沟通效率

沟通技巧

25%

85%

通过客户反馈和专业培训评估沟通技巧，如倾听、表达和解决问题的能力。

沟通效率

语言规范

25%

100%

在沟通中严格遵守公司语言规范，无违规用语。

服务响应

问题解决时效

25%

平均3小时内

确保客户问题在平均3小时内得到解决，提高服务效率。

服务响应

问题解决成功率

25%

95%

客户问题解决成功率需达到95%，确保客户满意。

服务响应

客户投诉处理

25%

24小时内

客户投诉需在24小时内得到处理，确保问题得到及时解决。

服务响应

服务态度

25%

100%