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消费者远程售后服务质量保证

一、引言

随着数字经济的快速发展，线上购物、直播带货、上门服务预约等远程消费模式已经成为居民日常消费的重要组成部分，消费场景的线上化转移也催生了大量远程售后服务需求。不同于线下售后服务消费者可直接到店对接服务人员的模式，远程售后服务全程依赖线上沟通、物流中转、远程核验等环节，信息不对称问题更为突出，服务质量参差不齐的现象普遍存在。据中国消费者协会2023年发布的线上消费维权状况分析报告显示，远程售后服务类投诉在全年线上消费投诉总量中的占比已超过35%，其中拖延处理、责任推诿、承诺不兑现是投诉量最高的三类问题（中国消费者协会，2023）。在此背景下，构建完善的消费者远