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民用航空运输服务规范

第1章服务规范总则

1.1服务宗旨与原则

1.2服务标准与要求

1.3服务流程与管理

1.4服务监督与反馈

1.5服务责任与追究

第2章航空运输服务流程

2.1航班调度与安排

2.2客票销售与预订

2.3航班信息与通知

2.4旅客服务与接待

2.5旅客投诉处理

第3章旅客服务与管理

3.1旅客基本服务规范

3.2旅客信息与隐私保护

3.3旅客行李服务与运输

3.4旅客安全与应急处置

3.5旅客满意度调查与改进

第4章飞行服务与保障

4.1飞行计划与执行

4.2飞行安全与管理

4.3飞行设备与维护

4.4飞行人员与培训

4.5飞行延误与取消处理

第5章航空运输质量管理

5.1质量管理体系构建

5.2质量检查与评估

5.3质量改进与优化

5.4质量监督与考核

5.5质量信息与公开

第6章航空运输服务保障

6.1服务人员与培训

6.2服务设施与设备

6.3服务环境与卫生

6.4服务沟通与协调

6.5服务文化建设

第7章航空运输服务标准

7.1服务内容与范围

7.2服务时间与频率

7.3服务价格与收费

7.4服务变更与调整

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