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政务窗口满意度调查细则

一、适用范围与核心目标

政务窗口满意度是衡量营商环境建设成效、检验窗口服务质效的核心可量化指标，所有调查活动必须排除人为干扰、真实反映办事主体感受，不得沦为“走流程、装样子”的形式主义任务。

本细则适用于市、区（县）、街道（乡镇）三级政务服务中心所有进驻服务点位，包括综合受理窗口、部门专业窗口、帮办代办服务岗、24小时自助服务区值守岗；社区（村）便民服务站的满意度调查可参照本细则执行，单独统计排名。

调查工作核心目标包括三项：

1.精准定位服务堵点：调查结果必须精确到具体岗位、具体流程环节、具体问题场景，禁止用“服务有待提升”这类模糊结论；

2.客观公正评价绩效：调查数据占窗口月度绩效考核权重的40%，所有评分可追溯、可复核，不搞“平衡照顾”；

3.推动问题闭环整改：所有调查发现的问题整改完成率必须达到100%，群众对整改结果的满意率≥90%。

二、调查责任分工

满意度调查实行“执行、监督、复核”三权分离机制，严禁窗口工作人员自行收集评价数据，从制度层面切断数据造假的利益链条。各主体职责明确如下：

1.政务服务中心监督考核科（以下简称考核科）：必须承担调查工作的主体责任，每月25日前完成下月调查样本量测算、向第三方机构下达任务书；每月按≥20%的比例复核原始样本；次月5日前完成上月满意度结果通报；对所有问题整改情况跟踪销号，对调查数据真实性负总责。