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2026年医疗服务态度差作风自查报告

按照上级关于2026年改善医疗服务、加强行业作风建设的部署要求，我院紧紧聚焦近期患者反映强烈的“就诊体验不佳、工作人员态度冷淡、办事推诿”等问题，成立由院长任组长的专项自查工作小组，通过现场暗访、患者访谈、职工座谈、满意度测评、投诉回溯等方式，对门诊、急诊、住院部、医技科室、收费窗口、药房等重点岗位开展了为期一个月的拉网式排查。自查期间共发放患者满意度问卷850份，回收有效问卷796份，召开各类座谈会12场，暗访窗口服务32次。现将自查中发现的主要问题、原因分析及整改落实情况详细报告如下。

在服务态度方面，部分医务人员服务意识明显不足，对待患者缺乏耐心和热情。门诊大厅导医台工作人员有时忙于个人事务，对前来问询的患者不予理睬，甚至在患者多次询问时表现出不耐烦，回答问题时语气生硬，存在“嗯、啊、不知道”等搪塞用语。个别医生接诊时目光始终不离电脑屏幕，不与患者进行眼神交流，问诊过程简单粗放，对于患者提出的病情疑问，常常以“说了你也不懂”“你自己看说明书”等话语回应，严重挫伤患者自尊。护士在静脉穿刺等操作失败后，非但不道歉，反而抱怨患者血管不好找，引发患者强烈不满。收费窗口工作人员在患者因费用问题反复询问时态度尤为冷淡，甚至出现“单子上写着呢，自己不会看吗”的言语。急诊科夜间值班个别医师在接诊非急症患者时表现出明显的厌烦情绪，拖延处理时间，导致患者长时