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国家开放大学服务营销期末考试试题及详细答案

考试说明：本试卷满分100分，考试时间90分钟，适用于国家开放大学专科、本科服务营销课程期末考核，题型贴合国开统考标准，答案配套详细解析与评分标准。

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务区别于实体产品的核心特征是（）

A.有形性B.无形性C.实用性D.经济性

2.客户在接受服务前无法直观判断服务质量，这体现了服务的（）

A.差异性B.不可储存性C.体验性D.无形性

3.服务营销组合在传统4P基础上新增的三个核心要素是（）

A.人员、过程、有形展示B.渠道、促销、人员

C.价格、过程、品牌D.人员、口碑、服务

4.客户对服务的期望与实际感知的服务水平之间的差距，被称为（）

A.服务偏差B.服务缺口C.服务缺陷D.服务风险

5.酒店根据淡旺季调整房价，这种定价策略属于（）

A.差别定价B.尾数定价C.声望定价D.捆绑定价

6.服务人员的仪容仪表、服务环境、设施设备等直观呈现的内容，属于服务的（）

A.服务过程B.有形展示C.核心服务D.附加服务

7.企业为留住老客户、提升客户忠诚度而开展的营销活动，属于（）

A.交易营销B.关系营销C.大众营销D.精准营销

8.客户在服务过程中产生