售后投诉处理考核细则.docxVIP

售后投诉处理考核细则

一、总则

1.1目的与适用范围

售后投诉是客户对产品或服务不满的直接信号，处理速度与质量直接决定客户流失率与二次购买意愿；而投诉处理若只依赖个人自觉，必然出现响应迟缓、推诿扯皮、敷衍结案等问题。本细则将投诉处理全流程拆解为可量化的考核指标，使每一次投诉的处理质量可衡量、可追责、可改进。

本细则适用于公司客户服务部、各区域服务网点及承担售后职能的技术支持人员，覆盖电话、微信、邮件、电商平台留言、上门反馈等全部渠道接收的产品质量与服务类投诉。

1.2考核原则

?分级考核：按投诉严重程度设置不同的时限与权重，重大投诉考核从严。

?过程与结果并重：既考核结案率、客户满意度，也考核响应时长、记录规范等过程指标。

?责任到人：每起投诉指定唯一责任人（第一受理人），考核结果记入个人绩效档案。

?申诉有门：被考核人对结果有异议的，可在5个工作日内向考核小组书面申诉。

1.3组织与职责

角色

人员构成

职责

考核频次

考核小组

分管副总任组长，客服部经理、质量部经理、人力资源专员为成员

审定月度考核结果，裁决申诉，审批重大投诉免责

每月1次

客服部

客服部经理、客服主管、客服专员

投诉受理、分派、跟踪、回访、数据统计

每日

责任部门

销售、技术、生产、物流相关部门负责人

48小时内提交问题原因分析与整改方案

按单

第一受理人

首位接到投诉的客服专员

全程