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护理机构投诉处理工作SOP.docx

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    护理机构投诉处理工作SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、投诉处理工作目标 3

    二、投诉处理适用范围 5

    三、投诉处理基本原则 7

    四、投诉管理组织架构 10

    五、岗位职责与权限 11

    六、投诉受理渠道 14

    七、投诉受理条件 17

    八、投诉登记与分类 19

    九、投诉分级与风险识别 21

    十、投诉响应时限 25

    十一、投诉调查流程 27

    十二、投诉事实核查 31

    十三、投诉沟通与反馈 33

    十四、投诉处理方案制定 36

    十五、投诉处理结果审核 38

    十六、投诉答复与送达 42

    十七、投诉升级与协调

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