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旅游业旅行顾问顾客体验与服务质量KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

顾客满意度

25%

预订准确率

准确完成顾客的预订需求，包括航班、酒店、景点门票等，无重大遗漏或错误。

5

顾客满意度

25%

顾客投诉处理及时率

接到顾客投诉后，在规定时间内（24小时内）给予有效响应和处理。

5

顾客满意度

25%

顾客满意度调查评分

通过顾客满意度调查，得分需达到4.5分以上，反映顾客对服务的整体满意。

5

顾客满意度

25%

顾客续订率

顾客在旅行结束后，对旅行顾问的服务满意，并选择再次预订。

5

顾客满意度

25%

顾客推荐率

顾客在旅行结束后，向他人推荐旅行顾问及服务的比例达到20%。

5

服务效率

20%

预订响应时间

接到顾客预订咨询后，10分钟内给予回复。

5

服务效率

20%

行程安排合理性

为顾客安排的行程需合理，充分考虑顾客的需求和兴趣。

4

服务效率

20%

信息更新及时性

及时更新航班、酒店