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药房满意度调查方案（新版）

为落实《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第28号）、《医疗机构药事管理规定》（卫医政发〔2011〕11号）相关要求，全面掌握药房服务全流程购药群众的真实体验，排查现存服务短板，系统性优化购药全流程体验，特制定本新版调查方案，所有环节可直接落地执行，无需额外调整适配。本方案覆盖各类药房服务场景，所有操作标准、量化指标、管控规则均明确到具体数值，确保调查过程可追溯、结果可复用、整改可闭环。

第一章调查总体目标

一、核心工作目标

1.量化满意度基准

通过连续12个月的常态化调查，建立辖区所有药房的满意度基准数据库，明确不同类型药房的服务质量基线，实现