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游客投诉管理制度

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

投诉不是麻烦，而是景区最廉价的体检报告——每一起投诉背后通常对应20~30名未开口的不满游客。本制度旨在将投诉处理从「凭经验、看心情」转变为「有标准、有时限、有闭环」，降低游客流失率与负面舆情扩散风险。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部令）及本景区《服务质量管理办法》制定。

1.2第二条适用范围

本制度适用于本景区范围内（含门票区、游乐项目区、餐饮区、购物区、停车场、接驳车、线上售票平台）所有游客投诉的受理、处理、回访与改进工作。全体一线员工、各部门负责人、投诉处理专员均须执行本制度。

1.3第三条投诉定义与受理渠道

凡游客以口头、电话、书面、网络等形式，对景区服务质量、设施安全、商品价格、员工行为表达不满并要求解决的，均视为投诉。

渠道

具体入口

受理时段

责任部门

现场投诉

各游客服务中心投诉台、园区流动巡查员

开园至闭园

游客服务部

电话投诉

客服热线400-XXX-XXXX

7:00—22:00全年无休

游客服务部

线上投诉

官方公众号「投诉建议」入口、OTA平台评价、12345转办单

24小时受理，工作时间处理

市场部（OTA归口客服部）

意见箱/书面

各出入口意见箱（每日17:00开箱一次）

每日收取

游客服务部

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