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文旅投诉案卷制作规范

一、总则

案卷是投诉处理全过程的唯一法定凭证，其规范性直接决定行政行为能否经受司法审查与审计监督。本规范旨在消除案卷制作中的随意性，确保每一份文旅投诉案卷做到事实清楚、证据确凿、程序合法、责任可溯。

1.1适用范围

本规范适用于各级文化和旅游局、文化市场综合执法机构、旅游质量监督管理所处理文旅投诉案件时，从受理、调查、调解到结案全过程的案卷收集、整理、立卷与归档工作。

1.2依据文件

?《中华人民共和国旅游法》

?《中华人民共和国行政处罚法》

?《中华人民共和国档案法》

?《旅游投诉处理办法》

?《文化市场综合执法管理办法》

?《文书档案案卷格式》（GB/T9705）

1.3基本原则

?真实完整：必须收录投诉处理全过程的原始记录，严禁事后补造。

?逻辑闭环：证据链必须能完整支撑处理结论，严禁孤证定案。

?标准统一：全流程执行国家档案管理标准，严禁使用非规范文具装订。

二、案卷材料收集与筛选

材料收集是案卷制作的基础，收集的广度与深度决定了投诉处理结论的稳定性。承办人必须在案件受理之日起同步启动材料收集工作，不得等结案后集中整理。

2.1必收材料清单

案卷必须包含以下核心材料，缺失任何一项均视为不合格案卷：

?受理阶段：投诉书原件及附件、投诉人身份证明复印件、来访登记表、受理通知书及送达回证。

?调查阶段：现场检查笔录、询问笔录（