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2026年咖啡店顾客关系管理考试试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.顾客关系管理（CRM）在咖啡店运营中的核心目标之一是？

A.实现每日最高销售额

B.提高顾客忠诚度和重复购买率

C.严格控制运营成本

D.拥有最多的门店数量

2.以下哪项不属于咖啡店顾客关系管理的基础理论范畴？

A.顾客细分理论

B.顾客价值分析模型（如RFM）

C.供应链管理理论

D.顾客满意度和忠诚度模型

3.在咖啡店中，通过会员卡或手机APP收集顾客的生日信息，主要目的是为了？

A.用于门店日常清洁记录

B.提供个性化优惠，增强顾客粘性

C.分析顾客流动高峰时段

D.向顾客频繁发送促销信息

4.以下哪种沟通方式在咖啡店建立初步顾客关系时最为直接和重要？

A.社交媒体广告推送

B.门店店员与顾客的面对面交流

C.定期发送电子优惠券

D.顾客在线评论平台

5.处理顾客投诉时，以下哪种做法最能体现以顾客为中心的服务理念？

A.立即打断顾客解释店内的规章制度

B.倾听顾客抱怨，表示理解并积极寻求解决方案

C.将责任推给供