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质检工作计划

质检工作计划1

随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的

行业向成熟进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质量控制，

即如何做好质检工作，成为一项重要的工咋。

一、呼叫中心质量控制的重要意义

无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”

还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务

可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来

越激烈的环境下，打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根

本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称

为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席

代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是米领呼叫中心现场

管理工作各个环节中重要的一环。

呼叫中心具有呼入与呼出两种基木的业务类型，质量控制工作针

对这两种业务类型的重要意义各有不同：

1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义

呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转

接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质